Магазин, который работает сам
Интернет-магазин, где ИИ отвечает покупателю, а заказы и товары ходят между системами без человека.
Обычный магазин требует людей на каждом шаге: ответить покупателю, перенести заказ в учёт, завести товар из прайса, свести выплату площадки. Мы строим магазин, в котором эти шаги делаются сами, а человек подключается там, где нужно решение, а не рутина. ИИ здесь внутри процесса, а не приклеен сбоку чат-ботом.
Когда это нужно
Если хотя бы два пункта про вас — направление стоит рассматривать всерьёз.
- Менеджеры отвечают на одни и те же вопросы о наличии, сроках и совместимости
- Ночные и выходные обращения ждут до утра, а часть покупателей уходит
- Прайсы поставщиков переносятся в каталог руками — днями
- Заказы с сайта и площадок сводятся в учёт вручную каждое утро
- Выплата маркетплейса приходит одной суммой, и разложить её по заказам некому
- Рост продаж упирается в наём новых менеджеров, а не в спрос
Что мы делаем
Состав работ подбирается под задачу — не обязательно всё сразу.
Ассистент, который учится у ваших менеджеров
Отвечает покупателю по каталогу круглосуточно — на сайте, в личном кабинете и в мессенджере. Где не справился, менеджер вписывает верный ответ, и дальше ассистент отвечает так сам. База знаний не пишется месяцами заранее, а растёт из реальных вопросов.
Сложное — человеку, вместе с историей
Ассистент не изображает всезнайку: спорный или дорогой вопрос он передаёт менеджеру вместе со всей перепиской. Клиенту не приходится объяснять заново, а менеджер получает контекст, а не «здравствуйте, что у вас».
Товары из прайса поставщика — за минуты
Присланный прайс — PDF, фотография или таблица — распознаётся в позиции каталога: артикулы, названия, цены. То, на что уходили дни ручного переноса, занимает минуты.
Заказы и остатки ходят сами
Заказ с сайта сразу появляется в учётной системе, а принятый по телефону или пришедший с площадки — на сайте. Цены и остатки идут из учёта круглосуточно. Каждая операция в журнале: при сбое обмен повторяет попытку сам и зовёт человека, только если не справился.
Контроль качества без прослушивания подряд
ИИ оценивает переписки и звонки и поднимает наверх проблемные. Руководителю не нужно слушать всё — только то, где что-то пошло не так.
Дашборд «Сегодня» вместо отчётов по требованию
Подтверждённые, но неоплаченные заказы, зависшие, брошенные корзины в рублях, обращения без ответа. Видно, где встали деньги, — утром, а не в конце месяца.
Как это выглядит у вас
До: покупатель пишет ночью и ждёт до утра; менеджер с утра разбирает почту, переносит заказы в учёт и заводит десяток позиций из присланного прайса. После: ночное обращение получает ответ сразу, заказ уже в учётной системе, позиции из прайса заведены, а менеджер занят тем, ради чего его нанимали, — сложными клиентами и сделками.
Что измеряем
- 01Доля обращений, закрытых без участия менеджера
- 02Скорость первого ответа покупателю, включая ночь и выходные
- 03Часы ручного переноса заказов и прайсов в неделю
- 04Доля заказов, попавших в учёт без человека
- 05Количество однотипных вопросов, дошедших до менеджера
Показатели фиксируем до старта — иначе через полгода невозможно доказать, что стало лучше.
Сроки и формат
Начинаем с одного участка, где рутина заметнее всего, — первый эффект за 2–4 недели.
- Разбор потока обращений и рутины
- 3–5 дней
- Ассистент на каталоге, пилот
- 2–3 недели
- Обмен с учётной системой
- от 2 недель
- Обучение на исправлениях, развитие
- постоянно
Частые вопросы
ИИ заменит наших менеджеров?
Нет, и мы не строим такие системы. Ассистент снимает поток однотипных вопросов и ночные обращения, а сложное передаёт человеку вместе с историей разговора. Менеджеров становится не меньше — у них меняется работа: больше сделок, меньше «есть ли в наличии».
А если ИИ ответит неправильно и мы потеряем клиента?
Поэтому в промпт зашиты рамки: не выдумывать данные, не называть того, чего нет, при отсутствии достоверной информации — прямо сказать об этом и позвать человека. Ошибочный ответ менеджер исправляет один раз, и дальше ассистент отвечает верно.
У нас специфический товар, ИИ в нём разберётся?
Он и не должен разбираться сам — он отвечает по вашему каталогу и вашим материалам, а не по общим знаниям из интернета. Именно поэтому обучение на исправлениях ваших менеджеров важнее, чем модель.
Можно начать с малого?
Так и правильно. Обычно начинаем с одного участка — ассистент на каталоге или распознавание прайсов, — считаем эффект и только потом расширяем. Если на пилоте эффекта нет, честно скажем об этом.
Обычно идёт вместе с этим
Обсудим ваш случай по направлению «Магазин, который работает сам»
Расскажите, как процесс устроен сегодня. Мы скажем, что здесь реально даст эффект, а что не окупится — до того, как вы потратите бюджет.