Сценарии внедрения

Задача

Учёт, сайт, две торговые площадки и складская программа жили отдельно. Товары и цены заводились по нескольку раз, остатки расходились, заказы с площадок сводились вручную каждое утро.

Что сделали

• Инвентаризация систем и данных, определение источника правды для товаров, цен, остатков и заказов
• Единый контур обмена с журналом операций, повторами при сбое и уведомлениями ответственным
• Автоматический приём заказов с площадок в учётную систему
• Отчёт о расхождениях между системами

Что измеряем

• 01Часы ручного переноса и сверки в неделю
• 02Количество расхождений по остаткам за период
• 03Задержка обновления цен и остатков
• 04Доля заказов, попавших в учёт без участия человека

Задача

Клиенты звонили менеджерам за статусом работ, закрывающими документами и историей платежей. Менеджеры тратили значительную часть дня на поиск и пересылку файлов.

Что сделали

• Личный кабинет со статусами, документами и историей расчётов
• Связь кабинета с учётной системой, чтобы данные не дублировались
• Уведомления клиенту о смене статуса и о новых документах
• Замер обращений в поддержку до и после запуска

Что измеряем

• 01Количество однотипных обращений в поддержку
• 02Доля клиентов, использующих кабинет ежемесячно
• 03Время менеджера на обслуживание одного клиента
• 04Скорость выдачи закрывающих документов

Задача

Управленческий отчёт собирался вручную и был готов к середине следующего месяца. Реальная себестоимость считалась приблизительно, решения по ассортименту принимались по ощущениям.

Что сделали

• Определение управленческих решений и показателей, которые для них нужны
• Сбор данных из учёта, производства и закупок в одно хранилище
• Сверка справочников и правил разнесения затрат
• Панель с планом, фактом, маржой и сигналами об отклонениях

Что измеряем

• 01Срок получения управленческого отчёта
• 02Часы на ручную подготовку отчётности
• 03Расхождение между источниками по ключевым цифрам
• 04Скорость реакции на отклонение от плана

Задача

Поток однотипных вопросов о наличии, сроках доставки и условиях возврата перегружал менеджеров. Вечерние и выходные обращения ждали ответа до следующего рабочего дня.

Что сделали

• Пилот на ограниченном потоке обращений с заранее оговорённым критерием успеха
• Ассистент отвечает строго по данным компании, с явными границами допустимых тем
• Передача сложных обращений менеджеру вместе с контекстом диалога
• Отчёт по темам обращений — для улучшения самого сайта и карточек товара

Что измеряем

• 01Скорость первого ответа
• 02Доля обращений, закрытых без участия сотрудника
• 03Оценка ответов клиентами и менеджерами
• 04Доля обращений, потребовавших переделки ответа

Задача

Копии баз «настраивались когда-то», восстановление никто не проверял. У бывших сотрудников и подрядчиков оставались доступы, часть паролей хранилась в переписке.

Что сделали

• Инвентаризация систем, данных и всех действующих доступов
• Отчёт с приоритетами по риску и планом первоочередных мер
• Копии в отдельное хранилище и регулярная проверка восстановлением
• Менеджер паролей, двухфакторная защита, план действий при сбое

Что измеряем

• 01Проверенное время восстановления
• 02Дата последней успешной проверки копии
• 03Количество лишних и просроченных доступов
• 04Доля критичных систем с двухфакторной защитой

Задача

Сайт, интеграции и сервер вели разные исполнители. При сбое каждый указывал на другого, простая доработка занимала недели, у заказчика не было полной картины системы.

Что сделали

• Приёмка: инвентаризация систем, кода, доступов и рисков
• Перевод всех зон в один контур ответственности
• Мониторинг доступности и ошибок, регламент обращений со сроком реакции
• Документация и ежемесячный план развития вместо разовых заявок

Что измеряем

• 01Время реакции и время решения по критичным обращениям
• 02Доступность сервисов за месяц
• 03Доля инцидентов, найденных мониторингом раньше пользователей
• 04Объём выпущенных доработок за месяц